서비스 회복 책략 성공 포인트 5
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작성일 23-12-18 15:38
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이는 두 가지 측면에서 기인하는데, 제품이나 서비스의 생산 과정이 100% 완벽할 수는 없기 때문일것이다 6 Sigma와 같은 생산 프로세스 상에서 혁신 활동을 전개하더라도 불량품과 같은 하자는 발생할 수 있다아 다음으로는 고객 개개인의 characteristic(특성)이 상이하다는 점을 들 수 있다아 고객들의 니즈가 공통적인 부분이 있는 반면, 상이한 부분 또한 동시에 존재한다. 그러므로 고객만족경영체제를 아무리 잘 구축하더라도 만족하지 못하는 고객들은 발생하기 마련이다. 그러나 최초 단계에서 제품 및 서비스의 효능적인 전달에 실패했다고 너무 실망해서는 안 된다 효능적인 제품이나 서비스 전달을 통해 처음부터 만족한 고객보다 처음에는 불만을 느끼던 고객이 사후 처리 과정에서 만족할 경우 전체적인 만족은 더욱 높은 경향이 있기 때문일것이다 이것은 ‘서비스 회복의…(To be continued )
,공학기술,레포트
다. CRM기법을 통한 Customized Marketing을 활용하더라도 고객 개개인의 특유한 취향에 완벽히 맞추기란 사실상 불가능하다. 그리고 고객들의 태도도 상이한 것이 일반적이다.
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레포트/공학기술
고객만족경영과 서비스 회복 strategy
고객만족경영체제를 잘 가동하더라도 제품이나 서비스의 최초 전달이 100% 만족스러울 수는 없다.
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서비스 회복 책략 성공 포인트 5
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