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다시 말하면…(省略)
2)친절서비스의 기본요소
(1)스트레스하에서의 서비스
① 고객의 눈을 자연스럽게 쳐다본다. 하지만 서비스는 아주 복잡한 구조를 가지고 있기 때문에 서비스질을 한마디로 定義(정이)하기란 상당히 어렵다.
3)친절과 불친절 서비스
(1)친절은 생존, 불친절은 멸망
(2)친절한 서비스요원의 특징
① 사고 : 긍정적 사고, 개방적 사고, 인내적 사고
② 행동 : 예의바른 행동, 능동적 봉사 활동, 자율적 행동
① 사고 : 부정적 사고, 폐쇄적 사고, 즉흥적 사고
② 행동 : 무례한 행동, 피동적 이기적 행동, 타율적 행동
설명
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다.
③ 고객에게 말을 먼저 하되, 간결하고, 비업무적이며 진지하게 한다.
(2)친절의 어원과 관념
친절은 영어로‘kindness` 또는 `Hospitality`라고 한다.
④ 떠날 때는 고객에게 감사의 뜻을 전한다.
② 고객에게 따뜻하고 성심 성의껏 미소짓는다. 그럼에도 마틴(1986)은 서비스의 유형에 관계없이 고급 서비스란 두가지의 기본적인 요소를 가지고 있어야 한다고 주장한다.
[경영] 고객감동을 위한 친절서비스
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고객감동을 위한 친절서비스
1)친절서비스의 관념
(1)고급서비스의 관념
고객이 감동하는 서비스를 제공하기 위해서는 서비스 질에 대한 논의가 먼저 선행되어야 한다. 즉, 제품을 고객에게 전달하는 데 필요한 기술적 시스템(서비스 절차), 서비스요원의 고객에 대한 친절한 마음가짐이라고 주장했다. 이처럼 종자를 나타내는 말이 친절이 되었다. 친절은 원래‘동식물의 종가를 가르키는 말(kind)`로서 종자가 다른 것을‘카인드가 다르다’고 하고 같은 것을‘카인드이다’라고 한다.
