고객만족경영의관념과중요성,고객만족과고객가치
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작성일 23-07-05 23:36
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이러한 고객만족경영의 개념(槪念)은 고객을 중시하는 상품개발과 서비스제공을 통하여 고객만족을 창출하고 기업이미지를 향상시키며 책략적 marketing 시대에 고객 중심의 기업culture를…(drop)
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다. 그리고 궁극적으로는 고객에게 기쁨과 만족을 주고 고객 지향 최우선 경영형태로 전환하여 한 번 고객이 되면 평생고객이 될 수 있도록 신뢰 관계를 이루어가는 것을 의미한다.고객만족경영의관념과중요성,고객만족과고객가치
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고객만족경영
1) 고객만족경영의 개념(槪念)
고객만족경영이란 기업경영의 최종목적을 고객만족에 두고 고객입장에 서서 고객을 우선적으로 생각하고 고객만족의 향상을 위해 지속적으로 추진하는 것이다. 이는 결국 고객의 욕구를 찾아내어 그 욕구를 만족시켜줌으로써 조직의 목표(目標)를 달성하려는 것이라고 할 수 있다
미국 소비자문제 전문가인 굿맨(Goodman)은 `고객이 비즈니스와 기대에 부응하여 그 결과로써 상품, 서비스의 재구입이 이루어지고 아울러 고객의 신뢰감이 연속되는 상태`라고 definition 하였다.
즉, 고객이 무엇을 원하고 있으며 무엇이 불만인지 알아내서 고객이 `아, 이것이 내가 찾던 것이구나.`라고 느끼게 하여 계속 같은 제품, 같은 기업, 같은 매장에서 구입하도록 상황을 창출해 나가는 것이다.
