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작성일 24-04-27 06:13

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고객 불평과 처리
(Report)
목 차

1) 고객 불만족이란‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥3

2) 고객 불만족 처리의 당위성 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥3

3) 불만족고객의 발생Cause ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥4

4) 불만족고객의 대한 대처요령‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥5

5) 고객 불만의 사전예방 방법 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥7

6) 고객 불만 관리의 성공 포인트‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥7

7) 고객 불평 처리 事例‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥10

8) 結論(결론) ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥16

※ 資料출처‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥17
1) 고객 불만족이란
고객이 느끼는 상품이나 서비스에 대한 기대와 관련하여 서비스(상품)의 인식된 성과 또는 결과를 비교함으로써 그것으로부터 느껴진 상태의 수준이 마음에 차지 않는 것을 말한다.
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레포트/기타

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설명

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다. 기업의 경영에 있어서도 고객 한명을 확보하는 일보다 떠나버린 고객을 다시 모셔 오기가 더욱 어렵다.
고객이 인정하는 가치보다 고객이 지불하는 금액이 더 크게 느껴지는 경우이다. 고객 불만족은 곧 서비스 실패라고 할 수 있다아 서비스 실패란, 서비스 접…(drop)

(1) 불만 고객들은 테러리스트로 변해 기존 고객 뿐만아니라 잠재고객까지도 이탈을 유발하기 때문에 고객 불만족 처리가 필요하다. 한 사람의 마음을 사로잡는 것보다 돌아서버린 사람의 마음을 되돌리는 것이 더욱 어려운 일이다. 그렇기 때문에 최근 기업들은 불만족 고객들의 마음을 되돌리는 일에 많은 힘을 쏟고 있다아 테러리스트로 변해버리는 불만 고객들을 그대로 방치하면 더 많은 고객들이 이탈할 수 있기 때문일것이다

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